Đây là một câu chuyện có thật xảy ra giữa khách hàng của General Motors và Giám đốc chăm sóc khách hàng của hãng.

Một ngày nọ, Bộ phận Pontiac của General Motors đã nhận được khiếu nại:

“Đây là lần thứ hai tôi viết thư cho ông, và tôi không trách ông đã không trả lời tôi, bởi vì điều tôi nói nghe có vẻ điên rồ. Gia đình tôi thường ăn kem tráng miệng sau bữa tối nên mỗi tối, sau khi ăn xong, cả nhà sẽ chọn loại kem nào muốn ăn và tôi lái xe xuống cửa hàng để lấy. Tôi vừa mua một chiếc Pontiac mới và kể từ đó các chuyến đi đến cửa hàng kem của tôi đã gặp vấn đề.

Cứ mỗi lần tôi mua kem vani, khi trở về thì xe của tôi sẽ không nổ máy. Nếu tôi mua bất kỳ loại kem nào khác, xe vẫn khởi động tốt. Tôi muốn bạn biết rằng tôi nghiêm túc với câu hỏi này, bất kể nó nghe có vẻ ngớ ngẩn như thế nào. Có điều gì ở chiếc Pontiac khiến nó không thể khởi động khi tôi mua kem vani và khởi động dễ dàng khi nào tôi mua bất kỳ loại kem nào khác?"

Dễ hiểu là giám đốc Pontiac rất nghi ngờ về bức thư nhưng dù sao ông cũng cử một Kỹ sư đến kiểm tra. Người kỹ sư rất ngạc nhiên khi khách hàng là một người đàn ông thành đạt, có học thức sống trong một khu phố giàu sang. Anh sắp xếp để gặp người đàn ông ngay sau giờ ăn tối, rồi cả hai vào xe và lái đến cửa hàng kem. Họ mua kem vani vào đêm hôm đó và đúng là khi họ quay lại xe đã không thể nổ máy. Người kỹ sư trở lại ba đêm nữa. Đêm đầu tiên, họ mua kem sô cô la. Xe nổ máy.

Đêm thứ hai, họ mua kem dâu. Xe nổ máy.  Đêm thứ ba anh ta gọi kem vani. Xe không nổ máy được.

Người kỹ sư, là một người có suy nghĩ logic, đã từ chối tin rằng chiếc xe của người đàn ông này bị dị ứng với kem vani. Do đó, anh đã tiếp tục các chuyến thăm của mình trong thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề. Sau đó ông ghi lại tất cả các loại dữ liệu: ngày tháng, loại xăng sử dụng, thời gian lái xe qua lại, v.v.

Sau một thời gian ngắn, ông đã có manh mối: người khách hàng mất ít thời gian hơn để mua kem vani hơn bất kỳ loại kem nào khác. Tại sao?  Câu trả lời là do cách bài trí của cửa hàng.

Vani là hương vị phổ biến nhất nên được để trong một ngăn riêng ở phía trước cửa hàng để lấy cho nhanh. Tất cả các hương vị khác được để ở một quầy khác phía sau cửa hàng, nơi khách hàng mất nhiều thời gian hơn để lấy kem.  Bây giờ, câu hỏi dành cho Kỹ sư là tại sao chiếc xe không khởi động khi nó có ít thời gian chờ hơn.  Eureka - Giờ là vấn đề - không phải là kem vani !!!!  Kỹ sư nhanh chóng đưa ra câu trả lời: "khóa hơi".

Việc này xảy ra hàng đêm;  nhưng thời gian cần để có lấy các loại kem khác đã cho phép động cơ đủ nguội để khởi động. Khi mua kem vani, động cơ vẫn còn quá nóng để khóa hơi tản ra. Họ đã kịp thời khắc phục khuyết tật này trước khi xảy ra tai nạn nghiêm trọng, giúp xe Pontiac trở nên nổi tiếng là dòng xe an toàn.

Bạn thấy đấy, ngay cả những khiếu nại tưởng như điên rồ đôi khi cũng có thật và mọi vấn đề chỉ trở nên đơn giản khi chúng ta sử dụng tư duy nhạy bén để tìm ra giải pháp.

Điều thực sự quan trọng là thái độ và nhận thức của bạn. Vì vậy, đừng bao giờ bác bỏ thắc mắc của người khác dù bề ngoài có vẻ điên rồ đến đâu. Sự Thật có thể rất thú vị!

Khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp. Việc giải quyết khiếu nại đúng cách không chỉ giúp tăng cường niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Dưới đây là quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng từ A-Z để giúp doanh nghiệp giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả:

1. Tiếp nhận khiếu nại: Khi khách hàng có khiếu nại, thông thường họ sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc gửi email đến địa chỉ liên hệ của công ty. Doanh nghiệp nên đảm bảo rằng thông tin liên hệ này được đưa ra rõ ràng và dễ dàng tìm thấy trên website của mình.

2. Thông tin chi tiết: Doanh nghiệp cần phải thu thập đầy đủ thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng, bao gồm tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ email, ngày và giờ khiếu nại, sản phẩm / dịch vụ liên quan đến khiếu nại và mô tả chi tiết về khiếu nại.

3. Kiểm tra thông tin: Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần kiểm tra thông tin để đảm bảo rằng nó là chính xác và hoàn chỉnh. Nếu có bất kỳ thông tin nào thiếu hoặc không chính xác, doanh nghiệp cần liên hệ với khách hàng để yêu cầu thông tin bổ sung.

4. Xác nhận khiếu nại: Doanh nghiệp nên gửi email hoặc cuộc gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại của họ. Việc này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tránh tình trạng khiếu nại bị lãng quên.

5. Phân loại và ưu tiên: Doanh nghiệp cần phân loại các khiếu nại theo mức độ ưu tiên để xử lý hiệu quả. Các khiếu nại có tính cấp bách cao hơn cần được giải quyết ngay lập tức.

6. Giải quyết khiếu nại: Sau khi đã phân loại và ưu tiên các khiếu nại, doanh nghiệp cần giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các nhân viên phụ trách khiếu nại nên được đào tạo để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

7. Ghi nhận và theo dõi: Doanh nghiệp cần ghi lại tất cả các hoạt động liên quan đến khiếu nại từ khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp có thể theo dõi trạng thái giải quyết khiếu nại và đưa ra báo cáo thường kỳ cho những thay đổi cần thiết.

8. Phản hồi và đánh giá: Sau khi xử lý và giải quyết khiếu nại, doanh nghiệp cần liên hệ với khách hàng để thông báo kết quả và thu thập phản hồi của khách hàng về quá trình giải quy

Xem lại toàn bộ chuỗi bài viết: